La Gestion des Litiges

La Gestion des litiges pour les Credit Managers

La gestion des litiges clients constitue une phase cruciale dans le cycle de vente d’une entreprise, particulièrement pour les professionnels du crédit management et du recouvrement de créances.

En effet, ces litiges découlent des divers dysfonctionnements internes de l’entreprise, qu’ils touchent à la qualité de production ou de service, aux aspects contractuels, administratifs, de livraison… Ils représentent ainsi des occasions d’améliorer l’organisation et les processus qualité le but étant également de se faire régler sa facture.

Ainsi, les litiges sont souvent responsables des retards de paiement, puisque les factures concernées ne sont pas réglées par les clients mécontents. Il est important de rappeler qu’une créance pour être recouvrable doit être liquide, exigible (avec une date d’échéance atteinte) et certaine (non contestable). Or, un litige rend la créance incertaine, entravant ainsi toute démarche efficace de recouvrement contentieux. En cas de litige porté en justice, la certitude de la créance est primordiale, faute de quoi le vendeur risque de ne pas obtenir gain de cause.

En outre, les litiges ont un impact négatif sur la satisfaction client, surtout s’ils ne sont pas résolus rapidement. Ainsi, bien que les litiges puissent être préjudiciables pour les entreprises (entraînant des tensions de trésorerie, une augmentation du besoin en fonds de roulement, une perte de crédibilité et de satisfaction client, et une perte de temps pour leur résolution), ils peuvent également être des points de départ pour identifier les dysfonctionnements internes et améliorer les produits et services vendus.

La gestion des litiges et le Recouvrement de créances

L’identification et le traitement des litiges sont étroitement liés à la gestion du poste client, au credit management et au recouvrement de créances. La problématique des litiges doit être intégrée dans le processus de recouvrement, dont l’objectif est de garantir le paiement des factures à leur échéance.

Ainsi, la première pré-relance client pour le règlement des factures doit intervneir avant la date d’échéance afin d’obtenir un engagement de paiement et de vérifier l’absence de litige susceptible d’entraver le règlement. En cas de litige, cette relance préventive permet de le détecter rapidement pour une résolution rapide et le règlement de la facture dans les délais. Cette démarche vise à accélérer le processus pour obtenir éventuellement le paiement à l’échéance, même en présence d’un litige, pour autant que celui-ci soit résolu à temps.

Processus de gestion des litiges

Un processus de traitement des litiges doit être établi dans l’entreprise afin de définir les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer une prise en compte efficace des litiges. Laisser les litiges de côté ou les traiter de manière opportuniste est néfaste, comme l’ont démontré des études sur l’impact des litiges sur la satisfaction client. Une résolution rapide et efficace des litiges peut même augmenter la satisfaction client par rapport à une situation sans litige.

Les facteurs clés de réussite de ce processus incluent la transversalité (partage et compréhension du processus par les différents services impliqués), la désignation d’un service responsable devant rendre des comptes à la direction sur le volume et l’ancienneté des litiges (souvent le service de Credit Management / Recouvrement dans les grandes entreprises), ainsi que la fluidité des échanges et des actions entre les personnes chargées du recouvrement, de l’administration des ventes et les commerciaux.

Les types de litiges

Les litiges peuvent revêtir différentes natures, nécessitant des approches de traitement spécifiques. Il est donc important de les catégoriser pour améliorer leur gestion. Par exemple, on peut distinguer les litiges qualité, prix, administratifs, liés aux dates d’événement, aux matériels manquants, aux doubles facturations, etc. Chaque type de litige peut être assorti d’un délai maximal de résolution, en fonction de sa complexité.

Recouvrement des factures litigieuses

Le processus de recouvrement amiable est interrompu pendant le traitement du litige et reprend une fois celui-ci résolu. La résolution du litige définit une nouvelle date d’échéance pour la facture, autour de laquelle s’articule la reprise des actions de recouvrement. La première action consiste alors à obtenir une promesse de paiement immédiate.

La gestion des litiges dans ASTON ITF

ASTON iTF en tant que logiciel de recouvrement propose un module simple, efficace et personalisable d’identification et de traitement des litiges. Les factures litigieuses sont qualifiées avec un code litige et accompagnées d’un commentaire détaillant le problème. Ces informations sont transmises à un chargé de recouvrement ou au commercial qui traite et suis le litige de maniére collaborative avec un work flow dédié. Les créances litigieuses sont ensuite suivies grâce à ce work flow dédié permettant de relancer les acteurs internes concernés pour accélérer la résolution des litiges.

Suivez et personnalisez vos litiges avec un module de gestion des litiges comme celui d’ASTON iTF permet de  :

• Catégorisez et classez tous vos litiges
• Tracez les grâce à un workflow collaboratif
• Accélérez la résolution des litiges grâce à la timeline des actions
• Chaque action est datée avec un responsable de l’action
• Retrouvez l’analyse de vos litiges dans nos tableaux de bord
• Faites évoluer vos process en comprenant les causes les plus fréquentes de litiges

Factures litigieuses et pénalités de retard

Bien qu’il n’y ait pas de directive précise dans la Loi de Modernisation de l’Économie, il est généralement admis que les pénalités de retard ne s’appliquent pas aux retards de paiement dus à un litige avéré. En revanche, une fois le litige résolu et la créance redevenue certaine, liquide et exigible, les pénalités de retard peuvent être appliquées.