Die Verwaltung von Streitigkeiten

Dispute Management für Credit Manager

Das Management von Kundenstreitigkeiten ist eine entscheidende Phase im Verkaufszyklus eines Unternehmens, insbesondere für Fachleute im Bereich Kreditmanagement und Forderungseinzug.

Denn diese Streitigkeiten ergeben sich aus den verschiedenen internen Funktionsstörungen des Unternehmens, ob sie nun die Produktions- oder Dienstleistungsqualität, vertragliche, administrative oder Lieferaspekte betreffen. Sie bieten die Möglichkeit, die Organisation und die Qualitätsprozesse zu verbessern, und das Ziel ist es, die Rechnung bezahlt zu bekommen.

So sind Rechtsstreitigkeiten oft für verspätete Zahlungen verantwortlich, da die betreffenden Rechnungen von unzufriedenen Kunden nicht beglichen werden. Es ist wichtig, daran zu erinnern, dass eine Forderung, um einziehbar zu sein, liquide, fällig (mit einem erreichten Fälligkeitsdatum) und sicher (nicht bestreitbar) sein muss. Ein Rechtsstreit führt jedoch dazu, dass die Forderung unsicher ist, und behindert somit jedes wirksame Vorgehen bei der streitigen Eintreibung von Forderungen. Bei einem vor Gericht ausgetragenen Streitfall ist die Gewissheit der Forderung von größter Bedeutung, da der Verkäufer ansonsten Gefahr läuft, nicht zu seinem Recht zu kommen.

Außerdem wirken sich Streitigkeiten negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, vor allem, wenn sie nicht schnell gelöst werden. So können Rechtsstreitigkeiten zwar für Unternehmen schädlich sein (was zu angespannter Liquidität, erhöhtem Bedarf an Betriebskapital, Verlust an Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit sowie Zeitverlust bei der Beilegung von Rechtsstreitigkeiten führt), sie können aber auch Ansatzpunkte sein, um interne Missstände zu erkennen und die verkauften Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Streitmanagement und Forderungseinzug

Die Identifizierung und Behandlung von Streitfällen ist eng mit dem Forderungsmanagement, dem Kreditmanagement und der Eintreibung von Forderungen verknüpft. Die Problematik von Rechtsstreitigkeiten muss in den Inkassoprozess integriert werden, dessen Ziel es ist, die Bezahlung von Rechnungen bei Fälligkeit zu gewährleisten.

So sollte die erste Vorab-Mahnung des Kunden zur Begleichung von Rechnungen vor dem Fälligkeitsdatum erfolgen, um eine Zahlungsverpflichtung zu erhalten und zu prüfen, ob es keine Streitigkeiten gibt, die die Begleichung behindern könnten. Im Falle eines Rechtsstreits wird dieser durch diese präventive Mahnung frühzeitig erkannt, sodass eine schnelle Lösung gefunden und die Rechnung fristgerecht beglichen werden kann. Dadurch soll der Prozess beschleunigt werden, um eventuell die Zahlung bei Fälligkeit zu erhalten, selbst wenn es einen Streitfall gibt, sofern dieser rechtzeitig gelöst wird.

Prozess zur Bearbeitung von Streitfällen

Im Unternehmen sollte ein Prozess zur Bearbeitung von Streitfällen eingerichtet werden, in dem die Rollen und Zuständigkeiten aller beteiligten Abteilungen festgelegt werden und der eine effektive Bearbeitung von Streitfällen sicherstellt. Streitigkeiten auszusitzen oder opportunistisch zu behandeln, ist schädlich, wie Studien über die Auswirkungen von Streitigkeiten auf die Kundenzufriedenheit gezeigt haben. Eine schnelle und effektive Beilegung von Streitigkeiten kann sogar die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu einer Situation ohne Streitigkeiten erhöhen.

Zu den Schlüsselfaktoren für den Erfolg dieses Prozesses gehören die bereichsübergreifende Zusammenarbeit (Austausch und Verständnis des Prozesses durch die verschiedenen beteiligten Abteilungen), die Benennung einer verantwortlichen Abteilung, die der Geschäftsleitung über den Umfang und die Dauer der Streitigkeiten Bericht erstatten muss (in großen Unternehmen häufig die Abteilung Credit Management/Inkasso), sowie ein reibungsloser Austausch und reibungslose Aktionen zwischen den Personen, die für das Inkasso zuständig sind, der Vertriebsabteilung und den Vertriebsmitarbeitern.

Arten von Streitigkeiten

Rechtsstreitigkeiten können unterschiedliche Ausprägungen haben, die jeweils spezifische Behandlungsansätze erfordern. Daher ist es wichtig, sie zu kategorisieren, um ihre Verwaltung zu verbessern. Beispielsweise kann man zwischen Qualitäts-, Preis- und Verwaltungsstreitigkeiten unterscheiden, die sich auf Veranstaltungstermine, fehlendes Material, doppelte Rechnungsstellung usw. beziehen. Für jede Art von Streitfall kann je nach Komplexität eine maximale Frist für die Lösung festgelegt werden.

Einziehung strittiger Rechnungen

Der Prozess der außergerichtlichen Einziehung wird während der Bearbeitung der Streitigkeit unterbrochen und nach deren Beilegung wieder aufgenommen. Die Beilegung der Streitigkeit legt ein neues Fälligkeitsdatum für die Rechnung fest, um das herum die Wiederaufnahme der Inkassomaßnahmen erfolgt. Die erste Maßnahme besteht dann darin, ein sofortiges Zahlungsversprechen zu erhalten.

Die Verwaltung von Streitfällen in ASTON AI

ASTON AI als Inkassosoftware bietet ein einfaches, effizientes und anpassbares Modul zur Identifizierung und Bearbeitung von Streitfällen. Strittige Rechnungen werden mit einem Streitfallcode qualifiziert und mit einem Kommentar versehen, in dem das Problem detailliert beschrieben wird. Diese Informationen werden an einen Inkassobeauftragten oder Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, der den Streitfall gemeinsam mit einem speziellen Workflow bearbeitet und verfolgt. Strittige Forderungen werden dann mithilfe dieses dedizierten Workflows verfolgt, der es ermöglicht, die entsprechenden internen Akteure erneut zu kontaktieren, um die Lösung der Streitigkeiten zu beschleunigen.

Verfolgen Sie Ihre Streitigkeiten und passen Sie diese an. Mit einem Modul zur Verwaltung von Streitigkeiten wie dem von ASTON AI können Sie :

• Kategorisieren und klassifizieren Sie alle Ihre Streitfälle
• Verfolgen Sie sie mithilfe eines kollaborativen Workflows
• Beschleunigen Sie die Beilegung von Streitigkeiten mithilfe der Aktionszeitachse
• Jede Aktion wird mit einem Datum und einem Verantwortlichen für die Aktion versehen.
• Finden Sie die Analyse Ihrer Streitfälle in unseren Dashboards wieder
• Entwickeln Sie Ihre Prozesse weiter, indem Sie die häufigsten Ursachen für Streitigkeiten verstehen.

Strittige Rechnungen und Verzugszinsen

Obwohl es keine genaue Richtlinie im Gesetz zur Modernisierung der Wirtschaft gibt, wird allgemein anerkannt, dass Verzugsstrafen nicht für verspätete Zahlungen gelten, die auf einen nachgewiesenen Rechtsstreit zurückzuführen sind. Sobald der Streit beigelegt ist und die Forderung wieder sicher, liquide und fällig ist, können hingegen Verzugszinsen geltend gemacht werden.