Gestione delle controversie

Gestione del contenzioso per i responsabili del credito

La gestione delle controversie con i clienti è una fase cruciale del ciclo di vendita di un’azienda, in particolare per i professionisti della gestione del credito e del recupero crediti.

Queste controversie derivano da varie disfunzioni interne dell’azienda, sia che riguardino la qualità della produzione o del servizio, sia che riguardino aspetti contrattuali, amministrativi o di consegna, ecc. Rappresentano opportunità per migliorare l’organizzazione e i processi di qualità, con l’obiettivo di far pagare il conto.

Le controversie sono spesso la causa dei ritardi nei pagamenti, poiché le fatture in questione non vengono pagate dai clienti insoddisfatti. È importante ricordare che per essere recuperabile, un debito deve essere liquido, esigibile (con una data di scadenza raggiunta) e certo (non contestabile). Tuttavia, una controversia rende il debito incerto, ostacolando così qualsiasi approccio efficace alla riscossione contestata. In caso di controversia legale, la certezza del credito è essenziale, altrimenti il venditore corre il rischio di perdere la causa.

Inoltre, le controversie hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti, soprattutto se non vengono risolte rapidamente. Quindi, se da un lato le controversie possono essere dannose per le aziende (con conseguenti pressioni sui flussi di cassa, aumento del fabbisogno di capitale circolante, perdita di credibilità e di soddisfazione dei clienti e perdita di tempo per risolverle), dall’altro possono anche essere il punto di partenza per identificare le disfunzioni interne e migliorare i prodotti e i servizi venduti.

Gestione del contenzioso e recupero crediti

L’identificazione e la gestione delle controversie è strettamente legata alla gestione dei crediti verso i clienti, alla gestione del credito e al recupero dei crediti. Il problema delle controversie deve essere integrato nel processo di recupero crediti, il cui obiettivo è garantire il pagamento delle fatture alla scadenza.

Ciò significa che il primo richiamo del cliente per il pagamento delle fatture deve avvenire prima della data di scadenza, al fine di ottenere un impegno di pagamento e di verificare che non vi siano contestazioni che possano ostacolare il pagamento. In caso di controversia, questo promemoria preventivo consente di individuarla rapidamente, in modo da poterla risolvere rapidamente e pagare la fattura in tempo. L’obiettivo di questo approccio è quello di accelerare il processo per ottenere il pagamento alla data di scadenza, anche in caso di controversie, purché risolte in tempo.

Processo di gestione delle controversie

All’interno dell’azienda deve essere stabilito un processo di gestione delle controversie per definire i ruoli e le responsabilità di ogni reparto coinvolto e per garantire che le controversie siano gestite in modo efficace. Lasciare da parte le controversie o affrontarle in modo opportunistico è dannoso, come dimostrano gli studi sull’impatto delle controversie sulla soddisfazione dei clienti. Risolvere le controversie in modo rapido ed efficiente può addirittura aumentare la soddisfazione dei clienti rispetto a una situazione senza controversie.

I fattori chiave di successo di questo processo sono l’interfunzionalità (condivisione e comprensione del processo da parte dei vari reparti coinvolti), la designazione di un reparto responsabile di riferire alla direzione il volume e l’età delle controversie (spesso il reparto di Credit Management/Recupero nelle grandi aziende) e il flusso fluido di scambi e azioni tra i responsabili del recupero, dell’amministrazione delle vendite e delle vendite.

Tipi di controversie

Le controversie possono essere di vario tipo e richiedono approcci specifici per la loro gestione. È quindi importante classificarli per migliorarne la gestione. Ad esempio, possiamo distinguere tra controversie di qualità, prezzo e amministrative, legate alle date degli eventi, alle attrezzature mancanti, alla doppia fatturazione, ecc. Ogni tipo di controversia può avere un limite massimo di tempo per la risoluzione, a seconda della sua complessità.

Recupero di fatture contestate

Il processo di riscossione extragiudiziale viene interrotto durante la gestione della controversia e riprende una volta risolta. Una volta risolta la controversia, viene fissata una nuova data di scadenza per la fattura, intorno alla quale riprende l’azione di riscossione. Il primo passo è ottenere una promessa di pagamento immediato.

Gestione delle controversie in ASTON AI

Il software per il recupero crediti di ASTON AI offre un modulo semplice, efficace e personalizzabile per identificare e gestire le controversie. Le fatture contestate vengono qualificate con un codice di contestazione e accompagnate da un commento che illustra il problema. Queste informazioni vengono trasmesse a un addetto al recupero crediti o a un rappresentante commerciale, che gestisce e monitora la controversia in modo collaborativo con un flusso di lavoro dedicato. I crediti contestati vengono quindi tracciati grazie a questo flusso di lavoro dedicato, che consente di contattare gli attori interni competenti per accelerare la risoluzione delle controversie.

Tracciare e personalizzare le controversie con un modulo di gestione delle controversie come ASTON AI vi permette di :

• Categorizzare e classificare tutte le vostre controversie
• Tracciarli utilizzando un flusso di lavoro collaborativo
• Accelerare la risoluzione delle controversie grazie alla cronologia delle azioni
• Ogni azione è datata, con una persona responsabile dell’azione.
• Vedere l’analisi delle vostre controversie nei nostri cruscotti
• Migliorare i processi comprendendo le cause più comuni delle controversie

Fatture controverse e penali per ritardi di pagamento

Sebbene non vi sia una direttiva specifica nella Loi de Modernisation de l’Économie, è generalmente accettato che le penali di mora non si applichino ai ritardi di pagamento dovuti a una controversia comprovata. Tuttavia, una volta risolta la controversia e una volta che il debito è diventato certo, liquido ed esigibile, possono essere applicate delle penali di mora.