Gestión de litigios

Gestión de litigios para gestores de créditos

La gestión de los litigios de los clientes es una fase crucial del ciclo de ventas de una empresa, sobre todo para los profesionales de la gestión del crédito y el cobro de deudas.

Estos litigios tienen su origen en las diversas disfunciones internas de la empresa, ya se refieran a la calidad de la producción o del servicio, a aspectos contractuales, administrativos, de entrega, etc. Representan oportunidades para mejorar la organización y los procesos de calidad, con el objetivo de conseguir que se pague la factura.

Los litigios son a menudo la causa de los retrasos en los pagos, ya que las facturas en cuestión no son abonadas por clientes descontentos. Es importante recordar que, para ser recuperable, una deuda debe ser líquida, vencida (con fecha de vencimiento alcanzada) y cierta (no discutible). Sin embargo, un litigio hace que la deuda sea incierta, lo que dificulta cualquier planteamiento eficaz de cobro en litigio. En caso de litigio, la certeza de la demanda es esencial; de lo contrario, el vendedor corre el riesgo de perder el caso.

Además, los litigios repercuten negativamente en la satisfacción del cliente, sobre todo si no se resuelven rápidamente. Así, aunque los litigios pueden ser perjudiciales para las empresas (provocan presiones de tesorería, mayores necesidades de capital circulante, pérdida de credibilidad y de satisfacción de los clientes, y pérdida de tiempo para resolverlos), también pueden ser puntos de partida para identificar disfunciones internas y mejorar los productos y servicios vendidos.

Gestión de litigios y cobro de deudas

La identificación y el tratamiento de los litigios están estrechamente relacionados con la gestión de las cuentas por cobrar de los clientes, la gestión del crédito y el cobro de deudas. El problema de los litigios debe integrarse en el proceso de cobro de deudas, cuyo objetivo es garantizar que las facturas se paguen a su vencimiento.

Esto significa que la primera reclamación previa del cliente para el pago de las facturas debe tener lugar antes de la fecha de vencimiento con el fin de obtener un compromiso de pago y comprobar que no existen litigios que puedan impedir el pago. En caso de litigio, este recordatorio preventivo permite detectarlo rápidamente para poder resolverlo rápidamente y pagar la factura a tiempo. El objetivo de este planteamiento es acelerar el proceso para obtener el pago en la fecha de vencimiento, incluso si hay un litigio, siempre que se resuelva a tiempo.

Proceso de gestión de litigios

Debe establecerse en la empresa un proceso de resolución de conflictos que defina las funciones y responsabilidades de cada departamento implicado y garantice que los conflictos se resuelven con eficacia. Dejar de lado los conflictos o tratarlos de forma oportunista es perjudicial, como han demostrado los estudios sobre el impacto de los conflictos en la satisfacción del cliente. Resolver los litigios de forma rápida y eficaz puede incluso aumentar la satisfacción del cliente en comparación con una situación sin litigios.

Los factores clave del éxito de este proceso incluyen la interfuncionalidad (puesta en común y comprensión del proceso por parte de los distintos departamentos implicados), la designación de un departamento responsable de informar a la dirección sobre el volumen y la antigüedad de los litigios (a menudo el departamento de gestión/recuperación de créditos en las grandes empresas), y la fluidez de los intercambios y acciones entre los responsables de la recuperación, la administración de ventas y las ventas.

Tipos de litigios

Los litigios pueden ser de diversa índole y requieren planteamientos específicos para su resolución. Por eso es importante clasificarlos para mejorar su gestión. Por ejemplo, podemos distinguir entre calidad, precio y litigios administrativos relacionados con fechas de eventos, falta de material, doble facturación, etc. Cada tipo de litigio puede tener un plazo máximo de resolución, en función de su complejidad.

Cobro de facturas impugnadas

El proceso de cobro extrajudicial se interrumpe mientras se tramita el litigio y se reanuda una vez resuelto. Una vez resuelto el litigio, se fija una nueva fecha de vencimiento para la factura, en torno a la cual se reanuda la acción de cobro. El primer paso es obtener una promesa de pago inmediato.

Gestión de litigios en ASTON AI

El software de cobro de deudas de ASTON AI ofrece un módulo sencillo, eficaz y personalizable para identificar y gestionar los litigios. Las facturas impugnadas se califican con un código de impugnación y van acompañadas de un comentario en el que se detalla el problema. Esta información se transmite a un gestor de cobros o a un representante comercial, que gestiona y supervisa el litigio de forma colaborativa con un flujo de trabajo específico. A continuación, se realiza un seguimiento de los créditos impugnados gracias a este flujo de trabajo específico, que permite ponerse en contacto con los agentes internos pertinentes para acelerar la resolución de los litigios.

Siga y personalice sus litigios con un módulo de gestión de litigios como ASTON AI le permite :

• Categorice y clasifique todos sus litigios
• Realice su seguimiento mediante un flujo de trabajo colaborativo
• Acelerar la resolución de litigios gracias al calendario de actuaciones
• Cada acción está fechada, con una persona responsable de la acción
• Vea el análisis de sus litigios en nuestros cuadros de mando
• Mejore sus procesos conociendo las causas más comunes de los litigios

Facturas contenciosas y sanciones por demora

Aunque no existe una directiva específica en la Loi de Modernisation de l’Économie, en general se acepta que las penalizaciones por demora no se aplican a los retrasos en los pagos debidos a un litigio probado. Sin embargo, una vez que se ha resuelto el litigio y la deuda se ha convertido en cierta, líquida y exigible, pueden aplicarse sanciones por demora.