Optimiser ses relances clients

Sommaire : 

1. Qu’est-ce qu’une relance client ?
2. Les bonnes pratiques pour relancer un client :
   1. Personnaliser ses messages :
   2. Graduer l’importance des messages :
   3. Suivre l’ensemble de ses clients :
   4. Simplifier le paiement : 
3. Automatiser ses relances clients avec un logiciel de recouvrement :

 

L’optimisation de la relance client est aujourd’hui une action clé pour toutes les entreprises qui souhaitent limiter les risques d’impayés. Un risque client qui pourrait entraîner un déficit de trésorerie. Et qui parfois, sont la cause d’une cessation d’activité. 

Pour vous en prémunir, il est nécessaire d’appliquer un suivi quotidien de ses clients, à savoir un credit management. C’est un réel investissement. 

Il est conseillé d’investir cette gestion des relances le plus rapidement possible, dès le démarrage de l’entreprise notamment.

 

Qu’est-ce qu’une relance client ?

La relance client consiste à contacter ses clients dans le but d’optimiser le recouvrement de l’entreprise. Une bonne gestion de relance permet :  

• De réduire son délai de paiement client (DSO),
• De maintenir la santé financière de l’entreprise, 
• D’éviter les trous de trésorerie,

Contrairement aux idées reçues, la relance client n’est pas uniquement utilisée dans le cadre d’un retard de paiement. Elle peut également servir à prévenir courtoisement le client de la prochaine échéance.

Les relances peuvent prendre différentes formes, comme un SMS, un message sur les réseaux sociaux, un e-mail, un appel téléphonique, une lettre, un recommandé. 

Le moyen dépend souvent du degré d’importance de la relance client et de la proximité entretenue avec le client. 

Il est généralement d’usage de commencer par un e-mail et de clôturer ses relances par une lettre recommandée.

Dans le cas d’un retard de paiement, l’objectif est de rappeler au client qu’il doit régler sa facture rapidement. 

Cette relance permet d’engager un dialogue afin de comprendre la raison de ce retard. 

Dans le cas d’un rappel de paiement, la relance permet au client de prendre ses dispositions pour régler la facture dans les temps impartis. 

 

Les bonnes pratiques pour relancer un client :

Comment mettre en place un système de relances qui fonctionnent ? Quelles erreurs faut-il éviter ? On vous explique tout avec quelques bonnes pratiques à utiliser pour gagner du temps.

 

Personnaliser ses messages :

La première bonne pratique est de personnaliser son message à l’aide de variables. Le nom et le prénom du client, le numéro de client, le nom de la société, l’adresse, le numéro de TVA, les numéros de SIREN et de SIRET, ainsi que le montant de la facture. 

Mais pas que, vous pouvez tout à fait ajouter des variables plus personnelles qui touchent à votre relation client. On pourrait parler d’Ice Breaker en anglais. Une phrase ou plusieurs qui peuvent rapprocher et donner la sensation que votre e-mail et votre relance sont faits naturellement. 

Pourquoi est-ce important ? Dans le cas d’un retard de paiement ou d’un rappel, l’objectif de votre relance est d’aboutir vers le règlement de votre facture. 

Le client doit donc se sentir concerné par vos relances. Voici un exemple d’e-mail de relance préparé par Aston ITF (qui propose une solution de recouvrement) : 

___

SOCIETE : [[CustomerName]]

N° CLIENT : [[CustomerClientCode]]

[[CurrentDate]], [[SignatoryCompanyCity]]

Madame, Monsieur,

Sauf erreur ou omission de notre part, l’examen de votre compte laisse apparaître que le règlement des factures listées dans le relevé de compte joint, ne nous est pas parvenu.

Solde total échu en notre faveur : [[CustomerInvoicingExpiredOutstandingAmount]]

Nous vous remercions de bien vouloir régulariser cette situation dès réception de la présente.

Persuadés qu’il ne s’agit là que d’un simple oubli, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de notre meilleure considération.

[[SignatoryFirstName]] [[SignatoryLastName]]

Service Recouvrement

[[SignatoryEmail]]

[[SignatoryPhoneNumber]]

[[CompanyLogo]]

 

Si votre règlement a été effectué au reçu du présent mail, veuillez ne pas tenir compte de ce rappel et bien vouloir nous en excuser.

 

Graduer l’importance des messages :

La personnalisation des e-mails est une excellente chose, mais pouvoir les graduer avec l’aide d’un parcours client typique apporte plus de performances à vos campagnes de recouvrement.

Que faire si le client ne répond pas à mon premier message ? Combien de messages dois-je envoyer ?

Vous devez créer des scénarios dans lesquels une graduation d’e-mail est appliquée. Par exemple, un rappel par e-mail quelques jours avant l’échéance pour avertir le client du prochain paiement. L’objectif est de le relancer tôt pour éviter un éventuel oubli. 

Un second rappel le jour J. Puis, dans le cas où il n’aurait toujours pas réglé sa facture, de nouveaux rappels plus ferme par e-mail et par téléphone. 

Dans ce cas de figure, il ne faut pas hésiter à avoir une approche multicanale. Cela vous aidera à augmenter les chances de recouvrement. 

Si votre client n’a pas donné suite à votre correspondance, vous pouvez envisager le courrier recommandé, puis une procédure de recouvrement amiable, et enfin une procédure judiciaire.

 

Suivre l’ensemble de ses clients :

Cette méthode de recouvrement fonctionne si vous l’appliquez à tous vos clients. Qu’est-ce que cela signifie ? 

Cela signifie que si vous le faites pour un des mauvais payeurs, vous devez appliquer la méthode de recouvrement à tous les mauvais payeurs. 

En effet, quelles crédibilités auriez-vous si vous ne régliez qu’une partie infime de vos créances clientes. Au-delà du fait que cela pourrait gravement nuire à votre trésorerie.

Vous avez donc l’obligation de suivre l’ensemble de vos clients pour garder votre réputation et diminuer votre DSO. 

Dans le cas contraire, les entreprises pourraient penser que la qualité de l’offre ou service que vous délivrez n’est pas à la hauteur, ou que vous n’avez pas les moyens de vous faire payer.

 

Simplifier le paiement : 

Toute relance est actionnable si elle reste simple. Votre objectif est de recouvrer vos créances client. Vous devez faire en sorte de faciliter la transaction de vos clients. Surtout s’ils ont du mal à régler vos factures à l’heure. C’est un principe qu’il faut garder à l’esprit. Il vous faut donc mettre en place une solution de paiement simple. 

Par exemple, un lien de paiement par Carte Bancaire pourrait figurer dans votre e-mail. Si vous optez pour une solution de virement bancaire, vous devez afficher clairement les coordonnées bancaires de votre entreprise. 

Votre client doit trouver, immédiatement toutes les informations dont il a besoin, et si possible réaliser l’opération avec le moins d’actions possible.

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Automatiser ses relances clients avec un logiciel de recouvrement :

Il n’est pas toujours facile de suivre ses clients. Et il est souvent plus compliqué de suivre ses relances. 

Aston iTF est un logiciel de recouvrement qui automatise et personnalise les relances clients par une approche multicanale, analyse le risque client, propose un lien de paiement, ainsi qu’un système de facturation automatique, affiche un tableau de bord client pour suivre en temps réel l’ensemble de sa clientèle, …